2022作为导购员多田厨卫教你如何真正了解客户需求（下篇）

九．顾客的购买心理过程分析：

     了解顾客的购买心理，可以引导顾客购买的思路，诱导顾客产

生购买行为，使促销活动达到事半功倍的效果。顾客在购买商品

时，心理的变化可分为八个阶段：

1.顾客的注视阶段:

     顾客如果想买一件多田厨卫产品，他一定会先“注视”这件产品以及与

产品相关的人—导购员。

顾客所注视的范围有以下七个方面：

A、多田厨卫产品的外观造型

B、多田厨卫产品的颜色

C、多田厨卫产品的陈列环境

D、多田厨卫展柜前的销售氛围

E、导购员的形象

F、产品的使用方法

G、产品的价格

2.顾客产生兴趣阶段：

   当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去

判断这件商品是否实用，而且还会加上客观的条件去做合理的评价

好坏。

3.顾客的联想阶段：

A、顾客会把感兴趣的商品和自己的 日常实际生活联系在一起。

B、顾客会想象使用商品的情形。

4.顾客产生购买欲望阶段：

  A、 当顾客对某种商品产生联想之后，他就开始需要这件商品，这   

           就是欲望的产生阶段；

  B 当顾客产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑。

          如：“这台油烟机是否与我的厨具配套”。“是不是有更好的产   

         品”；

  C、这种怀疑会对顾客的购买心理产生微妙的影响，顾客虽然有很强   

         烈的购买欲望，但却不会立即决定购买；

5.顾客的比较检讨阶段：   

A当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就在心理作比较、权衡；

      如“油烟机的颜色与厨具的颜色相互协调吗？”“有没有更合适的呢？”顾客会触摸商品和仔细观察商品，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品来彼此做个比较；

B、比较的内容有：尺寸，造型，颜色，质料，价格等；

C、顾客此时会提出一些异议来咨询促销员，希望促销员能给予满意回答。顾客此时也希望促销员给他一个参考的意见来辅助他选择；

6.顾客产生购买信心阶段：

一般来说，顾客所以会产生购买信心，主要受三个方面因素的影响：

相信促销员：A.在注视过程中产生的第一感觉—促销员是否有亲和     

                                 力和“信赖”感。

                              B.促销员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾

                                客便会信赖她。

相信商场或多田厨卫的品牌，多田厨卫的企业信誉：

     A.年轻的顾客比较崇拜名品牌产品。

     B.年长的顾客则注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老子

        号商店比较信赖。

    C.顾客最终还是看商品的质量。

相信商品：

     A.顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话就会一直用下去，这  

       就是对商品有信心的表示。

     B.相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。

7顾客的购买行动阶段：

A、主动提出购买的顾客是一部分，更多的顾客需要促成；

B顾客更希望促销员能理解他的意思能主动成交；

C顾客此时对促销员的谈话和态度比较敏感，有可能因促销员的态度而放弃购买；

8.顾客的满足阶段：

购物后产生的满足感包括两个方面：

     A.购买到了满意的商品产生满足感；

     B.对促销员亲切的导购服务产生的满足感；

商品在使用过程中产生的满足感：

    A.对商品在使用的功能和效用产生的满足感；

    B.对多田厨卫的服务承诺产生的满足感；

9.导购员在销售服务步骤中的应对策略

A、等待时机

所谓待机就是顾客还没有上门之前的等待过程，促销员在待机阶段

应遵循以下原则：

1）以正确的姿态等待顾客：

正确的待机姿态，是要站在离咨询台三个拳头的地方或离展柜1米左

右的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻的握着或是轻放

在咨询台上，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必

须使顾客看起来顺眼。  

2）要坚守固定的位置：

促销员在展柜前适当位置，是以站在能够照顾到自己负责的展柜并

容易与顾客做初步接触的位置为宜。

3）暂时没有顾客时，要整理商品：

A.检查商品   B.清洁商品   C.整理与补充商品   D.其他准备工作

4）时时以顾客为重：

当有顾客走近展柜时，应立即停止手头的工作而全神贯注的迎接顾客；

5）引起顾客注视：

促销员一定要利用好“待机”的空闲，采取各种积极的行动吸引顾客

的“注视”；

B初步接触

   所谓“初步接触”就是促销员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。